Abordagem da Lógica Dominante para sistemas de informação em saúde sistema

Este artigo, com a participação do integrante do <labiia_lab> Ilan Chamovitz é uma pesquisa em andamento, publicada em 2013 na revista RECIIS, da Fiocruz e aplica a abordagem da Lógica Dominante de Serviço (Service Dominant Logic – SDL) e da cocriação de valor à área de sistemas de informação em saúde. O objetivo central é mostrar que a interação por meio de comunicação assíncrona (como fóruns online) pode gerar valor, usando como exemplo concreto o Fórum DATASUS.

Fundamentação teórica

O trabalho se apoia na Ciência de Serviços (SSMED — Service Science, Management, Engineering and Design) e na SDL, proposta originalmente por Vargo e Lusch (2004). A ideia central é que não se deve separar os atributos do produto dos atributos do serviço, pois são complementares (exemplos dados: uma prótese auricular ou um conjunto de vacinas, que só geram valor com o serviço associado — monitoramento, aplicação, profissionais qualificados etc.). Outro pilar é o papel do consumidor como “cocriador de valor”, que colabora com outros consumidores e com os provedores para melhorar a prestação do serviço. O artigo destaca ainda que a qualidade do serviço é avaliada por critérios subjetivos e individuais (um paciente avalia a limpeza e a organização da clínica tanto quanto o diagnóstico correto), e apresenta, em quadro, conceitos da SDL como o “encontro de serviço” (locus da cocriação), valor, individualidade do consumidor e percepção geral de qualidade.

Contexto da pesquisa

O estudo faz parte de uma pesquisa de pós-doutorado conduzida desde janeiro de 2012 no Centre for Service Research da Manchester Business School (Universidade de Manchester), com apoio do DATASUS e do Ministério da Saúde do Brasil. As áreas envolvidas são Ciência de Serviços, Ciência da Computação e TIC na Educação.

Exemplo analisado (Fórum DATASUS)

O artigo aproxima as áreas de Saúde e TIC, argumentando que achados sobre cocriação de valor na saúde (como em McColl-Kennedy et al., 2012, que mostra que um bom nível de interação tende a se associar a melhor qualidade de vida) podem ser aplicados aos serviços de TIC. Como instrumento de comunicação assíncrona, os fóruns de discussão permitem que pacientes, médicos, gestores e profissionais de saúde cocriem valor. O Fórum DATASUS (criado em 2003, hospedado em servidores próprios do DATASUS) é usado como ferramenta de gestão do conhecimento e de otimização dos sistemas hospedados.

Os autores analisaram (de forma preliminar, com base na técnica de Análise de Conteúdo de Bardin) uma troca de mensagens ocorrida em junho de 2012 num fórum de apoio ao Sistema de Informação Ambulatorial (SIA). Nessa troca, um usuário (classificado pelo sistema como “Avançado”) ajuda a equipe do DATASUS a identificar um problema: um relatório emitido pelo sistema estava incompleto. As mensagens seguintes esclarecem e definem o problema, e na mensagem final o analista do DATASUS (o provedor do serviço) agradece e promete a correção na próxima versão. Esse episódio evidencia, na prática, a cocriação de valor a partir da interação entre usuários e fornecedores.

Conclusões (preliminares)

Como resultados preliminares, o trabalho mostra que características da Lógica Dominante de Serviço podem ser exploradas mais intensamente em três áreas: Saúde, TIC e TIC aplicada à Saúde. Os fóruns de discussão são apresentados como possível instrumento de comunicação assíncrona para apoiar a cocriação de valor em sistemas de informação em saúde. O conhecimento construído coletivamente no fórum é tratado como um ativo intangível, que pode servir de fonte para pesquisadores e apoiar grupos em situações específicas (como treinamento em determinado sistema). Assim, os fóruns podem ser vistos como ambientes estratégicos para a cocriação de valor em serviços. Para as próximas etapas, os autores sugerem estudar aspectos como a forma de estruturar a informação, o comportamento expresso em discussões com ideias contrastantes e a motivação dos participantes para compartilhar experiências e conhecimento.